企业备案Q/GB/如何做客户投诉闭环

企业备案Q/GB/如何做客户投诉闭环

客户投诉闭环的重点不是“回复快”，而是“结论可信、责任清晰、措施有效、资料口径一致”。在Q/GB体系下，投诉闭环必须把“产品一致性证据链”放到核心位置，否则很容易陷入反复扯皮。

1）客户投诉闭环的“四段式结果”

任何投诉Zui终都要输出四类结果（内部/对外均适用）：

1. 事实确认：投诉对象、批次、现象、条件

2. 结论判定：是否符合约定口径/验收规则

3. 根因定位：材料/工艺/运输/使用/误用/环境

4. 改进措施：纠正+预防，及对客户的补偿/替换方案（如适用）

2）投诉处理流程建议（7步闭环）

步骤1：受理与分级

• 按风险分级：安全/重大质量/一般质量/服务类

• 设定响应时限（内部制度即可）

步骤2：信息采集（一次采全，避免反复问）

• 产品铭牌照片、型号、序列号/批次

• 客户使用条件与异常视频/照片

• 购买渠道与交付信息

• 是否做过自行拆修/改装

步骤3：批次追溯与口径核对

• 查版本对照表：该批次适用的说明书/铭牌/参数口径

• 查放行台账与检验记录

• 查关键件批次与供应商记录
  这一步用于区分：产品自身问题 vs 口径误解 vs 使用条件不一致。

步骤4：复核验证（必要时）

• 明确复核方法与条件（与合同/标准口径一致）

• 复核结果形成记录

步骤5：原因分析（建议采用结构化方法）

• 5Why或鱼骨图

• 输出“直接原因+系统原因”（系统原因更重要）

步骤6：CAPA与防再发

• 纠正措施：针对当批/当案

• 预防措施：更新关键件触发条件、检验计划、作业指导书、培训

步骤7：对外报告与关闭

• 对外一页结论：对象、依据、结果、措施

• 关闭条件：客户确认/补偿完成/内部措施落地

3）对外回复的“稳口径”写法要点

• 只用可核验事实：批次、版本、测试条件、实测结果

• 明确“依据”：按合同验收、执行依据说明、说明书条件

• 给出“边界”：在何种条件下结论成立

总结

客户投诉闭环要靠“证据链+可复核结论”。用7步流程把投诉对象锁定到批次，做口径核对与追溯，再输出结构化原因分析与CAPA，并同步更新触发机制与培训，才能减少重复投诉并在争议中可自证。